Livrer et fidéliser : la fidélisation commence le premier jour

Beaucoup de jeunes agences soignent la vente et négligent tout ce qui suit la signature. Erreur coûteuse : un client reste quand il sait ce qui se passe, voit les progrès et comprend les prochaines décisions. Ces trois choses se jouent dès le démarrage client, aussi appelé onboarding : la première étape après la signature, où l'on récupère les accès, confirme les objectifs, les délais et les responsabilités. Un client livré à lui-même pendant deux semaines après avoir payé commence déjà à douter, même si le travail avance normalement en coulisses.

Un démarrage clair évite le silence qui fait douter un client, même quand le travail avance. Le périmètre exact de la mission se fixe ici, à l'étape 4, avant que le travail ne commence.